La fin du marché protégé de l’énergie aura de graves répercussions sur l’emploi. Les syndicats parlent de deux mille emplois menacés dans le secteur de l’électricité et des services connexes, à commencer par les travailleurs des centres d’appel. « Des travailleurs traités comme d’authentiques invisibles par le gouvernement. Une opération qui va livrer 10 millions de ménages à une pléthore de vendeurs sans scrupules pour qui la libéralisation sera l’affaire du siècle. Nous allons entrer dans une jungle où nous risquons de voir légaliser de véritables escroqueries », affirment Ilvo Sorrentino, Amedeo Testa et Marco Pantò, secrétaires de Filctem CGIL, Flaei Cisl et Uiltec Uil. La libéralisation n’aura pas un coût nul pour les ménages, mais ce qui est particulièrement préoccupant, c’est l’impact que la fin du système mixte, prévue en janvier pour le gaz et en avril pour l’électricité, aura sur les services connexes, tels que les centres d’appel qui fournissent des informations aux clients.

« Le gouvernement a fait disparaître l’article 26, qui prévoyait la clause de sauvegarde, du décret-loi sur l’énergie », explique Armando Faraoni, secrétaire général de la Fistel Cisl. Une « norme de dignité » sans laquelle 1 500 travailleurs des centres d’appel se retrouveront sans salaire. À Tarente, l’entreprise Covisian, qui emploie plus de 4 300 personnes réparties sur onze sites, a mis au chômage technique plus de 200 personnes travaillant dans les services à la clientèle du marché protégé. Et cela pourrait n’être que le premier d’une vague de licenciements. Il s’agit de travailleurs pauvres, avec des salaires de 800 à 1000 euros, souvent avec des contrats à temps partiel, pour lesquels le risque de dumping est également important, car toutes les entreprises n’appliquent pas le contrat de télécommunication », ajoute M. Faraoni. Le monde des centres d’appel est déjà sous pression depuis un certain temps : les appels d’offres avec des remises maximales et les retards de paiement ont mis les entreprises en difficulté et elles ont réduit leurs effectifs. C’est un secteur dans lequel travaillent aujourd’hui environ 70 000 personnes, dont 50 000 dans le seul secteur de l’inbound, c’est-à-dire ceux à qui les clients s’adressent pour obtenir des informations ou une assistance téléphonique.

En 2006, une circulaire a ordonné aux entreprises de les embaucher, mais dès que les entrepreneurs ont commencé à publier des appels d’offres à très bas prix, le déclin a commencé. De nombreux travailleurs ont été licenciés et il y a eu aussi des licenciements, par exemple Almaviva a licencié plus de 1600 personnes à Rome en une nuit en 2016, l’un des plus grands licenciements depuis des décennies. C’est après cet épisode qu’a été introduite la clause sociale, qui stipule que si le client décide de changer d’opérateur de centre d’appel, le nouvel opérateur doit embaucher les opérateurs qui travaillaient sur le contrat précédent. Les entreprises contractantes ont tenté de contourner le respect de la clause de sauvegarde de diverses manières. L’une des négociations les plus importantes a concerné Ita Airways, qui a refusé d’embaucher les plus de 500 employés du centre d’appel d’Alitalia. Au cours des dix dernières années, les entreprises ont investi dans des services d’assistance à la clientèle gérés par des « chatbots », c’est-à-dire des logiciels qui simulent des conversations humaines en répondant aux questions des gens. Les services proposés via des apps sont de plus en plus efficaces, rapides et surtout moins chers.